Créer un forum de marque ou de support

Service client en ligne, une nécessité pour les marques

La présence en ligne est aujourd’hui une normalité pour toutes les marques. Il existe de nombreux espaces en ligne pour promouvoir votre marque ou développer votre business. La majorité des marques et entreprises sont présents sur les réseaux sociaux, ont un site d'entreprise ou disposent d'un forum de support. Grâce à ces vitrines en ligne, les entreprises peuvent faire connaître leur marque, donner des informations sur les produits ou services en encore inviter la communauté à poser des questions et donner leur avis. Découvrez pour démarrer un service client en ligne.

L’intérêt d’un service client en ligne

L'intérêt de lancer un service client en ligne est multiple pour les marques. Les discussions en ligne permettent notamment d'améliorer la notoriété d'une marque ou de récolter des avis grâce à la mise en place d'une communauté d’entraide et d’assistance. En effet, les internautes se réfèrent de plus en plus aux avis et opinions des utilisateurs pour effectuer un achat. La qualité des informations trouvées sur internet ainsi qu'un espace d'entraide sont perçus comme de véritables points positifs.

La qualité des échanges en ligne et le contenu des messages permettent de gagner, et de garder, la confiance des utilisateurs. Mais encore faut-il définir une stratégie de communication digitale et proposer des produits et services satisfaisants. Si vos clients sont satisfaits, les échanges seront positifs. Dans le cas contraire, un espace de support pourrait permettre d'améliorer votre image tout en proposant des solutions aux clients mécontents grâce à cette présence en ligne.

Différents types de supports en ligne

Sur Internet, les professionnels ont la possibilité de créer différents espaces en ligne. Il existe plusieurs types de site web afin de mettre en place un service de relation client en ligne. Cependant, ils ne répondent pas tous aux mêmes attentes et n’ont pas la même efficacité.

Voici par exemple trois types de site pour les marques et entreprises, avec leurs avantages et leurs inconvénients :

• Les réseaux sociaux : avoir une page Facebook est aujourd’hui un moyen de communication simple et peu coûteux. Pour une marque, la page Facebook est un espace de relation et outil de communication disposant d'une portée très élevée. Même constat pour twitter.
  Cependant, les utilisateurs de ces réseaux sociaux s’expriment sans filtre et n’attendent pas nécessairement une réponse ou une réaction. Certaines critiques ou mauvais avis peuvent être publiées sans raison et avoir un impact négatif sur votre image : bad buzz, troll, ...
• Les forums de discussion : un forum d'entraide pour une marque permet aux utilisateurs de la marque d’interagir plus rapidement avec les autres membres. Les discussions sont beaucoup plus constructives : question sur l'utilisation du produit, retour d'expérience, participation de la communauté, ... Les communautés fédérées autour d'une marque ou d'un produit sont très populaires. D'ailleurs, de nombreux forums non officiels et dédiés à des marques sont ouverts chaque jour par les utilisateurs.
  L'inconvénient des forums concerne le maintien des discussions. Une équipe de modérateurs est nécessaire afin de cadrer les discussions. De plus, de nombreux utilisateurs des forums posent souvent les mêmes questions alors qu'une réponse a déjà été apportée par la communauté.
• Les sites vitrine : les entreprises et marques ont la possibilité de créer un site vitrine. L'objectif de ces sites est de fournir des informations sur les produits et services proposés. Néanmoins, aucune interaction n'est permise. D'où l'intérêt pour les professionnels d'être présents sur de nombreux espaces.

Les trois types de support présentés ci-dessus ne répondent pas aux mêmes besoins de relation clients. Malgré tout, la présence sur les réseaux sociaux, la création d'un forum d'entraide et la mise en ligne d'un site vitrine sont complémentaires. Vous proposerez ainsi à vos clients et prospects un support adapté à ses besoins (recherche d'information, vérification des avis, question précise, ...). Pour pouvoir répondre efficacement à une personne recherchant une information, ou un dialogue, avec une marque, il est conseillé de s'orienter vers un forum support.

Qu'est-ce qu'un forum de marque ?

Un forum est un espace de discussion sur internet qui permet aux utilisateurs de discuter entre eux, mais également avec une équipe professionnelle. Les discussions portent généralement sur des demandes pour obtenir des informations supplémentaires, sur des questions concernant l'utilisation ou la garantie d'un produit, des retours d'expérience et propositions d'amélioration.

Par conséquent, un forum de marque est un lieu de discussion sur internet dédié à votre marque ou votre entreprise. Ce site communautaire permet à vos utilisateurs et clients de pouvoir échanger et surtout, d'obtenir des réponses précises à leurs questions. Un forum de marque nécessite la formation d'une équipe d'experts, connaissant par cœur votre marque, afin de garantir la bonne notoriété de l'entreprise ainsi que la qualité des retours.

C'est donc un moyen des plus efficaces pour apporter une assistance aux clients. Le forum permet d’identifier plus simplement ses contributeurs et d’établir un dialogue avec eux. Ce support clients est personnalisable et 100% adaptable. L'idéal est d'adapter le graphisme de votre forum professionnel à l'image de votre marque. L'objectif étant de proposer un forum officiel où les membres reconnaissent les valeurs de la marque pour faciliter le dialogue et créer une communauté de partage et d’échange autour des valeurs de la marque.

Choisir le bon service d'hébergement de forum est essentiel pour garantir l'accessibilité du service ainsi la sécurité de la communauté. Le fait de pouvoir garder la main sur la manière d’organiser son forum et les différentes fonctionnalités qui seront disponibles sont également des critères indispensables.

Pourquoi créer un forum de marque ?

La création d'un forum d'entraide atour d'une marque ou d'un produit offre de nombreux avantages, pour les utilisateurs mais également pour la marque. Le fonctionnement des forums permet de fédérer une véritable communauté autour de sa marque. En plus des nombreuses fonctionnalités proposées sur les forums de discussion, un forum de marque répond aux objectifs et aux besoins d’une entreprise :

• Améliorer la notoriété d'une marque.
• Maîtriser l’image d’une entreprise en ligne.
• Répondre efficacement aux clients.
• Développer une base de données de clients et d'utilisateurs.
• Augmenter le chiffre d'affaires.

Un forum comme support et service clients

Quand des utilisateurs rencontrent un problème avec un produit, ou cherchent des informations supplémentaires, leur premier réflexe est de lancer une recherche sur internet. Plus votre marque est connue et plus il y aura des réponses disponibles (tutoriaux, sujets de discussion, articles de blog ou encore vidéos). Pour permettre à vos clients de trouver les bonnes réponses, la création d'un forum comme support ou service clients est donc l'idéal.

En créant un forum de marque, vous êtes sûr d’apporter les bonnes solutions aux questions et problèmes de vos clients. En effet, vous maîtriser les contenus publiés. Un forum de discussion vous assure également un service après-vente accessible facilement. La communauté d'entraide étant partiellement bénévole, ces membres pourront apporter des réponses en dehors des horaires d'ouverture de votre société. Le forum sera un site vivant et interactif pour obtenir des avis et retours clients.

Un forum comme outil de communication

Que ce soit pour le lancement d’un produit ou une annonce promotionnelle, votre forum peut être un support de communication très profitable. Pour pouvoir discuter, les utilisateurs doivent s'inscrire. Ce qui vous permettra de consolider une base de données qualifiées pour développer votre activité.

Rien que le fait d'avoir un forum actif peut rassurer vos futurs clients. Si des utilisateurs publient des retours d'expérience et avis positifs, c'est d'autant plus vrai !

Un forum de discussion vous permet également de créer des groupes d'utilisateurs. Cette segmentation permet par exemple de personnaliser la manière dont vous vous adressez à certains types d'utilisateurs (clients fidèles, bêta testeurs, prospects, ...).

Un forum comme outil d'amélioration de votre marque

Connaitre l’opinion de ses clients est nécessaire pour leur apporter le produit ou service qui répond le plus possible à leur besoin. À l'instar des sondages et études marketing, un forum vous permet de segmenter les membres en groupes d'utilisateur et de les questionner pour évaluer leurs besoins et receuillir des informations précieuses.

Nom de domaine d'un forum de marque ou de support

Le choix du nom de domaine est un point essentiel car il s'agit de l'adresse internet de votre forum de marque. Il est nécessaire que vos clients vous identifient facilement sur internet. De plus, bien choisir le nom de domaine de son forum de marque permettra un meilleur référencement sur les moteurs de recherche comme Google. Voici nos conseils pour faire le bon choix.

Le nom de domaine de votre forum de marque ne doit pas se différencier de façon importante du nom de domaine de votre site internet. Le plus souvent, les entreprises choisissent un nom de domaine comme celui-ci : "www.votre-entreprise-forum.com", "forum.votre-entreprise.com" ou encore "www.votre-entreprise.com/forum".

Si vous choisissez une solution de création de forum gratuit, comme Forumactif, vous devez choisir un nom de domaine qui est entièrement personnablisable. Vous pouvez utiliser un nom de domaine enregistré chez votre registrar également. Bien entendu, la personnalisation du domaine est accessible à tout moment et très facilement.

Forumactif : solution simple et adaptée aux professionnels

Avec 13 ans d’expérience dans la création et l’hébergement de forum gratuit, ForumActif est aujourd’hui un des leaders mondiaux dans ce domaine. Notre outil de création vous permet de réaliser un forum gratuit de très haute qualité et entièrement personnalisable. Bien entendu, le nombre de messages et de membres est illimité. Vous pouvez également activer de nombreuses options : forum entièrement ou partiellement privé, création de groupes d'utilisateurs, suppression des publicités, activation du protocole HTTPS, intégration du forum dans votre site d'entreprise, ...

Il est possible de personnaliser votre nom de domaine pour accueillir les membres de votre communauté et clients de votre marque sur un forum totalement personnalisé.

N’attendez plus et créez dès maintenant votre forum de marque sur Forumactif.com !

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